5 automações para manter os clientes voltando à sua loja virtual

5 automações para manter os clientes voltando à sua loja virtual

Você já deve ter encontrado essa frase várias vezes: “é muito mais caro adquirir novos clientes do que vender novamente para os clientes que você já tem”.

Não apenas isso é verdade, como é uma simples questão de lógica: o seu custo de aquisição de clientes (CAC) é a média formada pelo valor que você investe na captação de clientes (ou seja, sua verba de Marketing) dividido pelo número de clientes.

Quando você usa meios gratuitos para reativar clientes já existentes – por exemplo, através de comunicações por e-mail ou publicações em redes sociais –, você está efetivamente reduzindo o seu custo médio de aquisição de clientes.

Por exemplo, se você gasta R$ 1.000,00 por mês em Marketing e isso atrai 5.000 visitantes à sua loja virtual, dos quais 200 fazem uma compra, o seu CAC será R$ 1000 / 200 = R$ 5,00.

Agora, digamos que você tenha reativado estes 200 clientes por e-mail e metade deles voltou para comprar novamente. Como fica o seu CAC?

O investimento continua sendo o mesmo (R$ 1.000,00) mas agora, em vez de dividir por 200 clientes, você divide por 300 (os 200 da primeira vez + 100 que retornaram). Portanto, seu CAC diminuiu de R$ 5,00 para R$ 3,33 – ou seja, ao nutrir e engajar sua base de clientes já existente sem fazer investimentos adicionais, você reduziu um dos seus custos em 33%, efetivamente aumentando o lucro da sua loja como em um passe de mágica!

É claro que isso não é mágica – é simplesmente o efeito de uma estratégia eficiente e bem executada. Mas como saber qual estratégia implementar? Qual mensagem mandar, quando, e para quais clientes?

Tenho uma boa notícia: a Automação de Marketing para E-Commerce é capaz de determinar isso tudo para você, com a máxima eficiência, e sem aumentar o seu CAC. 

Quer alguns exemplos? Então confira a seguir 5 automações matadoras para maximizar a retenção de clientes no seu e-commerce.

1. Pós-Venda

Este talvez seja o exemplo mais óbvio de como a automação de marketing pode ser usada para aumentar a retenção de clientes – o que não quer dizer que não seja altamente eficaz.

Uma automação de Pós-Venda nada mais é do que enviar um e-mail para o cliente após ele ter feito uma compra.

Mas quanto tempo você deve esperar após a compra? Isso dependerá de quanto tempo dura, em média, a jornada de compras dos seus clientes. Uma pet shop poderia implementar e-mails de pós-venda disparados 30 dias após a compra – por exemplo, incentivando que a dona de pet reponha seu estoque de ração ou areia de gato. Já uma loja virtual de alimentos poderia ter um ciclo mais curto, por exemplo de 7 dias.

A ideia aqui é não deixar o cliente esquecer da sua loja e incentivar que ele volte para reviver a ótima experiência de compra que teve na primeira vez! 

2. Cross-Selling

O Cross-Selling é uma técnica de vendas consagrada no comércio tradicional, e ela pode ser aplicada de maneira igualmente (ou mais!) eficiente no comércio eletrônico.

Esta automação é semelhante à de Pós-Venda, pois também é acionada após uma compra. No entanto, o foco aqui é um pouco diferente.

Na Pós-Venda, o objetivo é não deixar o cliente esquecer da sua loja. No Cross-Selling, o objetivo é mostrar recomendações de produtos que o cliente não conseguirá resistir!

Por exemplo, digamos que você tem uma loja online de produtos gourmet e um cliente comprou uma cafeteira. Que tal enviar um e-mail automático oferecendo sua seleção de cafés em grão, moedores de café ou chocolates especiais?

Ao oferecer recomendações de produtos baseadas em interesses e comportamentos, você não apenas aumentará a retenção de clientes, mas também a satisfação dos clientes, pois estará proporcionando uma experiência de compra melhor.

3. Programa de Fidelidade

Esta é outra automação de marketing digital que se baseia no que já funciona muito bem no “mundo real”. Um exemplo clássico de Programa de Fidelidade é o de milhas aéreas – a cada passagem comprada, você acumula milhas, e após atingir um determinado limite, pode trocá-las por novas passagens.

Os Programas de Fidelidade no e-commerce funcionam de modo semelhante – a cada compra, o cliente acumula “pontos”, e após atingir um certo limiar, recebe algum benefício.

Uma das grandes vantagens do comércio eletrônico é o acesso mais amplo e facilitado a dados. Todas as transações ficam registradas e é muito mais fácil acompanhar quanto cada cliente já gastou em sua loja. Assim, um Programa de Fidelidade automatizado pode se basear neste valor acumulado e disparar automaticamente um cupom de desconto para dar a estes clientes mais um motivo para continuar comprando em sua loja!

4. Programa de Indicação

À primeira vista, pode parecer que um programa de indicação não seria algo tão eficaz para reter clientes – afinal, o objetivo aqui é adquirir novos clientes, não necessariamente trazer os já existentes de volta para a loja, certo?

Certíssimo! Só que neste caso o benefício vem em dose dupla.

Para que um cliente se disponha a indicar sua loja a outras pessoas, ele precisa de um incentivo. E que incentivo melhor do que um cupom de desconto? Afinal, se aquela pessoa já gosta o suficiente da sua loja para recomendá-la a seus amigos e familiares, certamente ela terá interesse em continuar comprando seus produtos.

Assim, com apenas uma automação, você gera um ciclo virtuoso: além de continuamente adquirir novos clientes sem precisar investir mais em Marketing, ainda incentiva que os clientes existentes continuem voltando. Ou seja, o CAC vai lá pra baixo!

5. Automação On-site

Você deve ter percebido que todas as automações até aqui envolvem o disparo automático de e-mails. Enquanto é verdade que a automação de marketing seja muito associada ao e-mail, saiba que ela vai muito além – diversos canais de comunicação podem contar com automações, inclusive o seu próprio site!

Um ótimo exemplo disso são as vitrines de recomendação personalizada de produtos, que reagem aos comportamentos e interesses de cada usuário – efetivamente “moldando” sua loja para se adequar a cada visitante, assim maximizando as conversões.

Outro exemplo muito simples, porém altamente eficaz, é a possibilidade de apresentar comunicações altamente segmentadas de forma automática – por exemplo, mostrando pop-ups com cupons de desconto apenas para os usuários cadastrados em sua newsletter, ou apresentando notificações de prova social como “15 outras pessoas estão visualizando este produto”.

Ou seja, enquanto as automações de e-mail são capazes de trazer os clientes de volta à sua loja, as automações on-site são capazes de aumentar drasticamente as chances de que eles efetivamente farão uma nova compra!

Como implementar essas automações?

Para implementar essas automações em sua loja virtual, é preciso ter uma ferramenta de Automação de Marketing capaz de atender às necessidades das lojas virtuais.

Há várias opções no mercado. Pesquise, avalie os prós e contras, mas não deixe de fazer este investimento.

Dito isso, não pense que a automação é a solução para todos os seus problemas! Para que ela tenha os efeitos desejados, é preciso que os outros fatores do seu negócio também estejam alinhados. Portanto, cuide da experiência do cliente como um todo, mantenha boas práticas de comunicação e UX, e assegure-se de ter um catálogo de produtos adequado.

Assim, você transformará sua loja virtual em uma verdadeira máquina de vendas!

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Artigo por Pedro Paranhos, Gerente de Marketing LATAM na edrone