O e-commerce cresceu, amadureceu e precisa mais do que uma boa tecnologia para levar a melhor experiência ao consumidor
*Por Marcelo Terrazzan
Enquanto inúmeros setores da economia foram seriamente impactados pela crise da Covid-19, outros acabaram passando por transformações positivas como consequência da pandemia, justamente por seu potencial de ajudar as pessoas a se proteger do vírus. Esse é o caso do comércio eletrônico, que teve em 2020 seu melhor ano no Brasil, com crescimento de 73,88% no volume de vendas. De acordo com levantamento do “The Global Payments Report 2021”, da Worldpay from FIS, empresa americana de soluções financeiras, o e-commerce brasileiro deve atingir faturamento de R$ 314,8 bilhões em 2024, ante aos R$ 202,2 bilhões registrados no ano passado. Isso representa um aumento de 55,5% para os próximos anos. Mesmo com o recuo da pandemia no horizonte, trata-se de um caminho sem volta.
Com o “abre e fecha” do varejo físico, a internet se tornou a principal alternativa para que os comerciantes pudessem manter suas vendas. Se em um primeiro momento as grandes marcas entenderam a importância de reforçar sua presença no mundo virtual, encontrando diferentes meios de trazer os consumidores para as plataformas digitais, pequenas e médias empresas se viram diante do desafio de entrar no ambiente online pela primeira vez. No Brasil, a concorrência, interna e externa, é acirrada, com redes de todos os tamanhos disputando o mesmo espaço. Assim, é preciso dizer: não há mais espaço para o amadorismo.
Ter uma loja virtual não é sinônimo de vendas garantidas. Mais do que nunca é preciso pensar no consumidor acima de tudo e investir em tecnologia, inteligência de vendas, logística e pagamentos, de forma integrada, para que o negócio vá para frente. Esse é o conceito do Customer Experience as a Service (CXaaS), um ecossistema que oferece as principais soluções digitais para que as empresas e marcas possam proporcionar uma experiência de compra diferenciada, personalizada e marcante, desde a escolha dos produtos até a entrega final, por meio de equipes qualificadas e multidisciplinares que cuidam desses processos.
De maneira geral, o comércio eletrônico é sustentado por cinco pilares e, se um deles estiver desajustado, pode provocar grandes prejuízos. São eles: Tecnologia (que mantém a experiência de compra possível e em funcionamento), Pagamento (o checkout deve ser uma etapa simples, otimizada, transparente e estável), Logística (frete, prazo, entrega, embalagem e apresentação do produto podem ser promotores ou detratores), Serviço de Atendimento ao Consumidor (com interações humanas e contatos ágeis e proativos, que estabeleçam uma relação constante com o cliente) e Marketing Digital (a comunicação com o seu cliente é essencial).
Para administrar os processos que envolvem uma plataforma virtual é necessário ter parceiros que, além de conhecerem o mercado e todo o processo, entendam muito bem de cada uma das etapas e deem suporte a todo o planejamento. A Infracommerce, por exemplo, por meio do seu conceito de CXaaS conhece e entende toda a jornada do consumidor e, justamente por conhecer tão bem todo o processo da experiência do usuário, é capaz de reconhecer as necessidades individuais dos clientes, identificando quais recursos serão mais adequados para cada perfil.
Vou dar um exemplo simples, relacionado à realidade brasileira: a demora ou a não entrega das mercadorias é um dos principais problemas enfrentados por pessoas que realizam compras na internet. Enquanto as queixas nesse sentido não passavam de 216 entre março e junho de 2019, o número saltou para 1.151 em igual período do ano passado, segundo dados da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Esse foi claramente uma consequência direta do boom de vendas na pandemia. A Infracommerce, por sua vez, ocupa uma das melhores posições nos rankings do Reclame Aqui, o que reforça a nossa certeza na eficácia do CXaaS e garante clientes felizes e fidelizados às marcas.
Quero dizer com isso que, quando não é trabalhada de forma organizada, a logística pode colocar todo o negócio em risco, uma vez que o atraso na entrega dos produtos pode manchar a imagem da empresa para sempre, fazendo com que as pessoas não retornem para novas aquisições e pior, façam menções negativas nas redes sociais. Reduzir atritos e ruídos durante toda a jornada de compra dos clientes é a missão do conceito CXaaS, já que seu sistema permite que as marcas enxerguem o sistema como um todo, conseguindo evitar que ocorram situações não planejadas que deixem os consumidores insatisfeitos.
Com a ajuda da tecnologia de ponta, o comércio eletrônico brasileiro tem tudo para ser equiparado aos e-commerces mundiais mais avançados. Torço para que, daqui para frente, os brasileiros tenham cada vez mais agilidade na hora de realizarem suas compras online e que os donos de plataformas digitais fiquem de olho nas tendências do mercado. Se você quer ter sucesso, precisa estar um passo à frente dos concorrentes e oferecer o que, por enquanto, eles ainda não conseguem. Para que o seu negócio se destaque, os seus clientes precisam te ver de forma única. Faça levantamentos e escolha os melhores parceiros.
*Marcelo Terrazzan é CCO na Infracommerce, um dos líderes globais para e-commerce e pioneira no Brasil na adoção do conceito de Customer Experience as a Service (CXaaS), que privilegia a experiência completa do consumidor.