Omnicanalidade: A estratégia das empresas para comunicar melhor e cativar mais clientes.
Transformação digital, aceleração tecnológica e amadurecimento dos usuários na internet são alguns dos fatores que obrigaram as marcas (e, também, clientes, a se adaptarem e implantarem novas estratégias para continuar vigentes. Saiba do que se trata a omnicanalidade e como muitas empresas na região já a aplicam.
Conforme estudo da Mastercard, as operações digitais cresceram 500% no último ano e isto se deve, em parte, à necessidade de concretizar compras fora da presencialidade por causa da pandemia. E neste salto para muitas marcas, foram grandes as aprendizagens que lhes permitiram se destacar da concorrência no mercado.
Repensar as estratégias comerciais, voltar a contextualizar esse novo usuário com seus novos hábitos e costumes, além de ter presença em novos canais disponíveis para conversar, aproximou os negócios da omnicanalidade.
O que é a omnicanalidade e quais são seus benefícios?
A emBlue, um hub de serviços omnicanais que opera em toda a América Latina e que se expandiu para os EUA, define a omnicanalidade como “o processo de interação das marcas com os clientes, colocando-os no centro e integrando os canais de forma homogênea para enviar mensagens relevantes e personalizadas”.
Em uma estratégia omnicanal, os canais de comunicação digitais fundem-se, e o conteúdo em cada um deles adapta-se para melhorar a experiência dos usuários que recebem a mensagem. Assim, o conceito de conversa é colocado acima do convencional envio de repetitivas mensagens massivas.
Os benefícios de implementar uma estratégia omnicanal baseiam-se principalmente em amplificar os pontos de contato com o usuário durante todo o seu processo de compra. Assim, além de alcançar um objetivo de venda, as marcas fortalecem um vínculo com o cliente. O processo de interação em uma estratégia omnicanal não termina com a compra de um produto ou serviço, pelo contrário, aí é que começa.
Para todos os negócios, independentemente do setor, as possibilidades de conseguir um novo cliente são de apenas 20%, enquanto que voltar a vendê-lo a alguém que já comprou é 69% mais provável.
Por isso, criar uma estratégia na qual se cuide de cada cliente e se trabalhe o vínculo com conteúdo e conversas de valor fará com que os clientes não voltem a escolher. E isso é possível em uma estratégia omnicanal ao escutar a voz do nosso público com ferramentas de medição de experiência como Net Promoter Score.
Quais são os canais de contato preferidos pelos clientes?
Na hora de serem contatados por uma marca ou de iniciarem uma conversa com ela, os usuários tendem a se mostrar receptivos quando há uma comunicação de ida e volta. Iniciar o contato em um canal e finalizá-lo em outro sem perceber atritos no meio é o mais importante na hora de orquestrar os canais de comunicação corporativos.
Os clássicos e-mails, agora mais personalizados, seguem chamando a atenção. Somam-se os SMS e as Push Notifications em aplicativos móveis e webs. A rapidez e a proximidade do WhatsApp são somadas à lista de preferidos, e a grande surpresa: as pesquisas da NPS, que empoderam os clientes e permitem-lhes dar feedback sobre sua experiência.
Em cada um deles, a intenção das conversas deve ser diferente, já que não é a mesma coisa comunicar uma promoção com data limite por SMS ou Push Notifications por telefone que enviar um e-mail de boas-vindas ou um catálogo detalhado que inclua fotos de produtos e redirecionamento para a loja online.
A chave do sucesso nesta articulação de canais sem dúvidas é a automatização de processos, ou seja, a configuração que permitirá o envio dessas conversas de forma automática, no momento justo e com o conteúdo personalizado para ter mais impacto.
Esse é o caso da YPF Serviclub, a maior petroleira da Argentina que, com o acompanhamento das equipes e das ferramentas da emBlue, conseguiu seus resultados entendendo os comportamentos de seu público, segmentando seus contatos e criando conteúdos de valor para personalizar suas campanhas de e-mail.
Com o trabalho articulado durante as famosas semanas de descontos, conseguiram recuperar 25% de seu investimento e aumentar em 53% as visitas em sua loja online.
Quais são os requisitos para começar uma estratégia omnicanal?
Para começar a implementar uma estratégia omnicanal, primeiro é necessário escolher uma plataforma que conte com as ferramentas para enviar conversas em mais de um canal. A equipe da emBlue conta com diferentes planos, que ajudam a escolher a melhor solução para seu negócio.
Além disso, com o acompanhamento de diferentes equipes, é possível configurar sua conta, implementar passo a passo sua estratégia e otimizar os resultados para escalar seu negócio com mensagens realmente relevantes e uma estratégia omnicanal.
