Voice commerce: além do assistente virtual

Voice commerce: além do assistente virtual

O voice commerce está entre as principais tendências para o e-commerce do futuro, mas você sabe como aplicá-lo na sua loja virtual?

Primeiro vamos entender o que é o voice commerce em sua definição mais básica: uma tecnologia que permite fazer compras usando a voz por meio de aparelhos eletrônicos e com a ajuda de um assistente de voz.

Para facilitar a compra por voz é preciso ir além do assistente virtual que conhecemos atualmente, chegando cada vez mais perto da experiência física que se tem na loja. É aí que entra o potencial dos assistentes de voz no e-commerce.

Uma pesquisa realizada pela Elastic Pah com mais de 1000 consumidores revelou que os clientes esperam que a compra por voz facilite o processo, tornando-o mais direto e personalizado. 

Os assistentes virtuais já são uma realidade ao redor do mundo. A pesquisa The State of Voice Shopping relata que mais de 30% dos norte-americanos já usa essa tecnologia no dia a dia. Na pesquisa, 85% dos entrevistados afirmaram que em algumas ocasiões aceitaram a sugestão do assistente virtual para compra de produtos. Ou seja, a busca por voz já está funcionando e se tornando parte do comportamento do consumidor.

Mas o desafio para o futuro do e-commerce é ir além da busca por um produto, transformando-a em uma conversa sobre um produto ou serviço, alcançando assim uma proximidade maior com o que é encontrado em uma loja física.

Mas por que sua loja virtual deve investir no voice commerce? Veja a seguir alguns benefícios dessa nova interface de vendas online.

6 benefícios do Voice Commerce

O Voice Commerce é uma tendência que vem não só para melhorar a experiência do cliente, mas também gerar maior proximidade entre as lojas virtuais e seus consumidores.

O resultado é uma maior retenção e fidelização de clientes. Além disso, também há o potencial para captar mais dados sobre os clientes, pois as pessoas tendem a dividir muito mais informações quando falam do que quando escrevem. Quem já recebeu áudios de 5 minutos no whatsapp sabe do que estamos falando!

Entre os principais benefícios do voice commerce estão:

1. É muito mais simples e rápido pedir algo falando do que escrevendo;
2. Conversar com alguém que nos responde gera confiança;
3. Aumenta a acessibilidade, uma vez que, não requer a capacidade de escrever;
4. Permite que a pessoa compre e faça outras coisas ao mesmo tempo, como lavar a louça (multitarefa);
5. O uso da linguagem natural em vez de palavras-chave facilita o engajamento do cliente com a loja virtual;
6. Quando falamos oferecemos mais informações, que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente no pós-venda e em compras futuras.

Agora que você já entendeu como o voice commerce pode melhorar os resultados da sua loja online, veja como aplicá-lo no seu e-commerce.

Como aplicar o voice commerce e ir além do assistente virtual?

Bom, para que o voice commerce vá além do simples uso de um assistente virtual, é preciso usar uma definição mais elaborada para essa ferramenta de compra.

“Voice commerce é uma tecnologia que ajuda a reduzir a dependência dos usuários finais em relação ao hardware e permite que eles usem comandos de voz para pesquisar, navegar e comprar produtos online.”

Com isso em mente é preciso voltar para a loja física e entender tudo que um vendedor de confiança oferece para o seu cliente.

Como exemplo vou usar minha experiência como vendedora da Ralph Lauren. Eu trabalhei em uma loja em Sydney, na Austrália, entre 2013 e 2014. Nós vendíamos peças blue label (marca básica), black label (marca de alto padrão) e purple label (marca de luxo), por isso alguns de nossos clientes exigiam um atendimento diferenciado.

Em 2014 nós começamos a desenvolver um CRM manual, com fichas para clientes recorrentes. Com isso nós sabíamos o tamanho do cliente, suas preferências de cores, modelos, se eles compravam presentes para maridos ou filhos (o tamanho de cada um deles), etc…

Além disso, nós tínhamos uma relação interpessoal com os clientes, e passávamos confiança para eles, o que garantia a fidelidade e o retorno na loja. Muitas vezes, só para ver as novidades ou tomar um café.

Esse é o objetivo final do Voice Commerce: oferecer um assistente de compra virtual, capaz de se conectar emocionalmente com o cliente, que entenda a intenção por trás da busca, que ofereça sugestões de produtos e que ofereça cuidado e confiança na hora da compra.

A edrone está desenvolvendo um mecanismo de busca por voz para e-commerce baseado em processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP), capaz de conversar de maneira não roteirizada com o cliente de uma loja virtual, oferecendo suporte de atendimento e vendas.

O projeto da AVA (Assistente por Voz Autônomo) permitirá a implementação de um buscador virtual personalizando o atendimento ao cliente, melhorando a experiência do usuário (UX), bem como o processamento de pedidos e dados.

Conclusão: o futuro do e-commerce está no relacionamento

A verdade é que as pessoas buscam cada dia mais identificação com um interlocutor capaz de escutá-las e entendê-las. Por isso, para que a busca por voz seja eficiente, é preciso escutar o seu consumidor e entender suas necessidades e desejos – seja em ambientes físicos ou virtuais. Não é à toa o alvoroço em torno do Metaverso e da possibilidade de obter experiências reais em um ambiente 100% digital.

O seu e-commerce está preparado para essa evolução?

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Artigo por Anna Carolina Neiva, especialista de conteúdo na edrone