INTRODUÇÃO

O Atendimento é um dos principais desafios de um gestor de e-commerce. O contato com o cliente é fundamental para gerar uma boa experiência. Além de resolver problemas, o atendente precisa fazer o papel de vendedor, facilitando o processo de compra pelo cliente.

A ABComm, comprometida com a qualidade do setor e na defesa da competitividade de seus associados, inicia uma série de pesquisas sobre a Qualidade do Atendimento ao Consumidor no E-commerce Brasileiro, em conjunto com a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor e a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios digitais. Nesta primeira etapa tratamos do CHAT ONLINE.

A pesquisa foi direcionada a três pontos fundamentais no atendimento: Cordialidade, Comunicação Verbal e Conhecimento do Negócio.

 

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METODOLOGIA

• O estudo foi feito através de desk research, em maio e junho de 2016.
• A amostra foi composta por 100 empresas de varejo de bens de consumo, incluindo top players, pequenos, médios e micro empresas.
• A pesquisa foi feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico e pela consultoria PGeC – Planejamento e Gestão em Ecommerce, em parceria com a ComSchool.

 

Dados Gerais

Segundo a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, nosso estudo mostrou que menos da metade das lojas estão utilizando essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.

 

A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário comercial, seguindo o varejo tradicional. Em relação aos dias de atendimento, há lojas que disponibilizam atendimento também aos sábados. O problema é que algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura.

 

 

 

Tempo de Espera

O tempo de espera é fundamental para que o chat atenda seu propósito. Dentre as lojas estudadas, 17% dos atendimentos demoraram mais de cinco minutos para responder um chamado enquanto 66% delas responderam em menos de 3 minutos. As empresas devem se conscientizar de que o atendimento não serve somente para ouvir reclamações, mas também para auxiliar no processo de fechamento de vendas.

 

 

Cordialidade

Atender o cliente pelo nome, com cordialidade e se despedir ao final, além de dar um tom mais pessoal, geram boa experiência. Para fazer isso é preciso investir em fatores tais como padrões de protocolos, tecnologia e treinamento da equipe.

O contato via chat online deve ser realizado de forma mais pessoal possível. A maioria dos atendimentos utilizam algum recurso automatizado para cumprimentar o consumidor. Uma forma educada de encerrar o atendimento é se colocar a disposição para outras dúvidas.

 

 

Comunicação Escrita

O desafio da comunicação escrita é um dos fatores que afastam algumas lojas deste canal de atendimento, no entanto esta pesquisa mostra que a maioria das lojas tem clareza na sua comunicação. Erros de português tiram a confiança do consumidor.

 

Conhecimento do negócio

Quando perguntados sobre detalhes técnicos dos produtos, prazos e promoções, percebe-se muitos atendentes não estão treinados para responder. Esse tipo de conhecimento é adquirido através de muito treinamento e canais de comunicação interna e pode aumentar consideravelmente as taxas de conversão.

 

Qualidade

Apenas a metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema.

Menos da metade das lojas resolveram o problema do cliente. O atendimento ao consumidor não deve apenas funcionar para resolver as questões do pedido já realizado, mas sim um suporte para o cliente em toda a sua jornada de compra.

 

AGRADECIMENTOS!

 

A ABComm agradece o apoio dos mantenedores 2016

 

 

SOBRE A ABCOMM

Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com políticas públicas e capacitação. A Associação reúne mais de seis mil associados, entre lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia, mídia e serviços financeiros. Atualmente conta com 13 diretorias temáticas e onze diretorias regionais. Mais informações: www.abcomm.org

 

Informações à imprensa:
imprensa@abcomm.com.br

 

 

 

 

SOBRE A PGEC

A PGeC (http://www.pgec.com.br), fundada em 2011, é uma consultoria especializada em projetos de e-commerce e marketing digital.
Com mais de 50 projetos realizados em diversos segmentos, a empresa lançou em 2015 um projeto chamado Experiência no Ecommerce, focado no estudo da experiência do consumidor (http://www.experiencianoecommerce.com.br) na internet brasileira. Realiza consultoria no estudo de viabilidade, implantação e gestão de projetos digitais. Focado nas melhores práticas de experiência do consumidor, oferece
também palestras e treinamentos. Mais informações: www.pgec.com.br e www.experiencianoecommerce.com.br

 

SOBRE A COMSCHOOL

Treinamento aumenta as vendas! A ComSchool oferece um serviço de Universidade Corporativa para sua empresa.
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