5 dicas de logística para aprimorar a experiência do cliente

5 dicas de logística para aprimorar a experiência do cliente

Por Mariana Cestari – Gerente Comercial da InfraLog na Infracommerce

Muito se fala da experiência de compra dentro do próprio e-commerce, como a navegação pelo site precisa ser intuitiva, como o fluxo de compra precisa ser funcional nos mínimos detalhes. Sim, esse é um ponto primordial para que o cliente realize uma compra online sem frustrações. Porém, para que essa experiência gere uma fidelização, há outros setores que merecem atenção e que também possuem um contato direto com o cliente final.

Entre os principais setores que influenciam na experiência do cliente, está a área de logística e armazenamento. Afinal, um cliente satisfeito espera que sua encomenda seja entregue cada vez mais rápido, com um valor de frete justo e com a personalização que cada tipo de produto exige.

Dentro desse cenário, vou apresentar para você 5 dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor. Vale enfatizar que todos os pontos descritos abaixo são essenciais para destacar o seu e-commerce em meio às diversas opções que o cliente encontra online atualmente. Por isso, invista em cada um deles para ter uma operação logística eficiente e que traga escala para o seu modelo de negócio.

1 – Faça o controle de estoque para atender a demanda

O primeiro passo para garantir uma experiência de compra efetiva é realizar o controle de estoque de forma assertiva e totalmente automatizada, conforme as saídas. Imagine que seu cliente comprou uma garrafa de uma bebida específica no seu e-commerce e, ao receber a encomenda, o item chega em forma de lata. Ao entrar em contato com o SAC, o cliente descobre que ele recebeu outro tipo de embalagem porque não havia estoque da mercadoria que ele tinha comprado.

Isso além de gerar uma desconfiança no consumidor, mostra uma clara falha de gestão de estoque. Tenha em mente que todos os produtos que você oferece no seu catálogo precisam passar por uma previsão de demanda, o que pode ser feito com a ajuda de ferramentas de tecnologia e inteligência de dados.

2 – Personalize a encomenda de acordo com a experiência que quer entregar ao consumidor 

 Outro cuidado que você precisa ter é com a embalagem do seu produto. Dependendo do item, ela terá que ser mais reforçada para que a mercadoria chegue até o consumidor em perfeitas condições, eliminando, assim, as chances de avarias que podem acarretar na troca do pedido (e convenhamos, isso traz prejuízos para o cliente e para sua empresa).

Agora, se você tem uma marca premium, o cuidado deve ser redobrado, já que o empacotamento requer uma personalização mais sofisticada. Há produtos deste segmento que são entregues em caixas brancas, com laços de amarração específicos e, por isso, os colaboradores que separam os pedidos no centro de distribuição (CD) devem utilizar luvas para fazer o procedimento. Aqui, todo detalhe é pouco e precisa ser aprimorado a cada dia.

3 – Garanta a segurança no transporte das mercadorias

Seja saindo do armazém central para o centro de distribuição, ou do centro de distribuição para o consumidor final, a segurança no transporte de produtos é primordial para que a entrega ocorra dentro do previsto. É importante destacar que se o seu produto é de alto valor, essa segurança no trajeto precisa ser reforçada, para não ocorrer extravios de carga.

Outra dica é disponibilizar um canal onde o cliente possa acompanhar o trajeto da mercadoria de forma assertiva e em tempo real, algo semelhante aos apps de transporte particular de passageiros. Assim, você mantém o consumidor informado sobre o procedimento e evita que a carga volte para o CD, caso não tenha alguém no endereço para receber o pacote.

4 – Encurte o caminho da marca até o cliente

Ter uma rede de centros de distribuição, em pontos estratégicos do país, diminui o caminho da sua empresa até o cliente final. Isso se traduz em uma redução no valor do frete, assim como na oportunidade de trabalhar mais com ofertas de frete grátis e subsidiados pela marca, trazendo uma ação diferenciada para o consumidor.

Lembre-se: O prazo de entrega e o frete são fatores determinantes para que o cliente feche uma compra com você. Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box em junho de 2023, 72% dos consumidores procuram lojas que oferecem frete grátis ou um valor baixo de frete, e 53% se atentam ao tempo de entrega.

5 – Disponibilize entregas no mesmo dia ou dia seguinte

Para suprir a necessidade de imediatismo do consumidor moderno, um atrativo é oferecer modalidades de entrega em um menor tempo possível. Aqui, entram os recursos de entrega no mesmo dia (Same Day) e no dia seguinte (Next Day). Para isso, estipule regras de utilização desse tipo de frete, levando em conta a estrutura e a localização dos seus CD’s.

O Same Day e Next Day Delivery, inclusive, podem fazer com que o cliente escolha a sua loja para fazer compras em datas comemorativas. Aqui, você captura os compradores de última hora e ganha a possibilidade de fidelização, caso você ofereça os famosos programas de recompensa, ou cashback.

Dica bônus: Tenha um serviço de SAC atrelado à logística

Como citado no início deste artigo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem um papel fundamental no relacionamento da marca com o cliente. E quando esse serviço está atrelado ao dia a dia da logística, ele tende a ser ainda mais eficiente.

É com ele que o cliente vai tirar dúvidas e resolver possíveis problemas com a entrega. Por isso, tenha atenção ao SAC e aos outros 5 pontos apresentados aqui. Aposte na logística para promover a melhor experiência de compra online que o seu consumidor já viu!