O Consumidor OMNICHANNEL
O consumidor omnichannel é aquele que usa todos os canais de compras disponíveis: smartphones, tablets, computadores, televisão, rádio, mala direta, televendas e catálogo.
A 2° edição da “Pesquisa Consumidor Omnichannel” realizado pela Brazil Panels em parceria com a ABComm, procura responder a pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para atender o consumidor omnichannel?
Preencha o formulário abaixo para receber a íntegra da pesquisa
Metodologia
Uma equipe de entrevistadores “Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo entre 7 e 11 de agosto de 2017. Também foi feito pela Brazil Panels um desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas visitadas. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionário desenvolvidos pela Brazil Panels. Empresas pesquisadas: Droga Raia, Drogaria São Paulo, Drogasil, Drogaria Carrefour, Drogaria, Extra, Drogaria Onofre, Saraiva, Fnac, Cultura, Carrefour, Casas Bahia, Magazine Luiza, Americana, Extra, Walmart, Ponto Frio, Fast Shop, Marisa, C&A, Renner, Hering e Riachuelo. Categorias pesquisadas: Remédios, Livros, TVs Led, Refrigeradores, Tablets, Vestuário Feminino, Vestuário Masculino e Perfumes.
Como influenciar o consumo na jornada de compra?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
No caso da falta do produto na loja física, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a internet para não perder a venda. Para isso, avaliamos se os vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online.
O Vendedor checou se o produto está disponível na loja online?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
57% dos vendedores soube estimular a integração entre os canais, para não perder a venda. Isso
representa um AUMENTO de 12 em comparação com a pesquisa feita em 2014. As categorias que
tiveram maior crescimento foram: ELETROELETRONICOS, DROGARIAS e LIVRARIAS.
O Vendedor sugeriu a compra do produto na loja online?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Os vendedores estão mais nervosos. Em 2014 somente 8% demonstrou agressividade quando viu que o cliente comparava preços pelo smartphone. Em 2017 esse percentual quase dobrou e atingiu a marca de 14%.
Qual a reação do vendedor ao ver você comparando preços?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
A maioria dos vendedores ainda é indiferente à integração dos canais e precisa de treinamento
específico para aumentar as oportunidades das empresas no omnichannel.
Que tipo de comentários os vendedores fizeram ao ver você comparando preços?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Três quartos dos vendedores não aceitou negociar preços para cobrir a oferta da internet. A Fast
Shop e a Livraria Cultura foram as lojas que mais aceitaram a negociar. Os maiores descontos
foram nas Drogarias, chegando a até 45% de desconto!
Vendedor aceitou cobrir o preço da loja online?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Qual o desconto oferecido?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
A pronta entrega continua sendo a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de
̃tocar e sentir o produto ̃. Por outro lado, 27% delas, demorariam mais de dois dias para
entregarem os produtos na casa dos clientes.
Qual o prazo de entrega informado pela loja física?
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Vendedores da Riachuelo e C&A foram os que melhor se saíram na integração de canais. Nenhuma das lojas pesquisadas, no entanto, teve nota máxima em omnichannel.
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Na categoria de eletroeletronicos o Extra é o que demonstrou mais preparo na integração de canais, permitindo comprar online e retirar na loja física e também efetuar uma troca na loja física de um produto comprado online.
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Principais frases que refletem a percepção dos consumidores omnichannel nas lojas pesquisadas.
Fonte: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm
Conclusões
Ainda há um longo caminho a ser percorrido para a integração de canais.
Ao comparar com a pesquisa de 2014, notamos que não houve mudanças ou avanços significativos no preparo dos vendedores de lojas físicas para o omnichannel.
Ao contrário, em alguns casos, a resposta dos vendedores se tornou mais agressiva.
As empresas investem em tecnologia mas esquecem que há pessoas na linha de frente das lojas, que precisam ser treinadas e aculturadas à integração dos canais.
As empresas devem se preparar e melhorar o entenimento da jornada do cliente, essa jornada não acaba no check-out, mas continua por anos.
As empresas tem uma grande preocupação com às políticas comerciais, estratégias, tecnologia e processos, mas um fator fundamental é o treinamento e comunicação com a sua força de vendas.
Sobre a Brazil Panels
Fundada em 2008, a Brazil Panels (www.brazilpanels.com.br) é uma empresa especializada em pesquisas de mercado. Atualizada com os avanços tecnológicos e conectando pessoas para sua necessidade, se preocupa com o lado humano do consumidor, unindo inteligência, tecnologia e interatividade. Realizamos pesquisas e estudos de mercado com a mais alta qualidade, rapidez e precisão, agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, para auxiliar na tomada de decisões com técnicas e de soluções quantitativas e qualitativas. Temos equipe, ferramentas e soluções completas para pesquisas on-line ou off-line, incluindo um Painel com mais de 700.000 respondentes opt-in (B2C e B2B) cadastrados.
Contato: www.brazilpanels.com.br (55 11 3745-5858)
Sobre a ABComm
Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com seu crescimento no país. A Associação atua frente às instituições governamentais, em prol da defesa e evolução do setor. Contando com mais de 9.000 associados, a entidade é presidida por Maurício Salvador e conta com diretorias temáticas e regionais criadas para discutir com profundidade todos os temas relevantes do setor. Claudio Vasques sócio da Brazil Panels é Diretor de Pesquisas da ABComm.
Mais informações: www.abcomm.org
Realização: BrazilPanels