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GESTÃO

5 métricas fundamentais para acompanhar no CRM de e-commerce

5 métricas fundamentais para acompanhar no CRM de e-commerce

A falta de tempo é um dos piores inimigos dos donos e gerentes de lojas virtuais – afinal, há muito trabalho a fazer e nem sempre é possível acompanhar todos os dados do negócio. No entanto, com um CRM para e-commerce, é possível acompanhar os principais dados dos clientes e indicadores de desempenho em um único lugar.

O primeiro passo para aproveitar o máximo de um software de gestão de relacionamento com o cliente é fomentar a captura de dados dos clientes. Para isso, deve-se incluir no site formas de incentivar o usuário a deixar seu nome e e-mail – o mínimo para iniciar um processo de relacionamento. Esses dados podem ser captados por meio de pop-ups ou banners, durante uma conversa via chatbot, ou durante o processo de checkout, por exemplo.

Exemplo de captura de dados através do chat

Lembre-se: ao captar dados dos clientes é necessário obter as autorizações para usá-los conforme a LGPD para E-commerce!

Agora que já temos os dados dos clientes, o sistema precisa organizá-los. Uma das melhores formas de fazer isso é por meio da Análise RFM, que separa os clientes de acordo com seu comportamento de compra, usando as métricas de Recência, Frequência e Valor Monetário.

Com isso é possível segmentar a comunicação do e-commerce segundo o perfil de cada clientes, conhecendo os clientes fiéis, os clientes que precisam de atenção e àqueles que podem estar sendo perdidos pelo negócio.

Exemplo de Análise RFM da edrone

Conhecer o comportamento do consumidor é fundamental para definir uma comunicação assertiva usando ferramentas de automação de marketing, garantindo assim melhores resultados com menor investimento de tempo e esforço. No entanto, esses dados não oferecem um panorama sobre a saúde geral do negócio.

Após captar os dados dos clientes, segmentá-los e iniciar uma estratégia de comunicação automatizada e personalizada, é necessário acompanhar os resultados destes esforços, para entender o que está dando mais resultado e, a partir daí, melhorar ainda mais as taxas de conversão do e-commerce.

É aqui que entram 5 métricas fundamentais para acompanhar no e-commerce. São elas:

Ticket Médio

Como calcular: Faturamento total / Total de pedidos 

O Ticket Médio indica o valor médio de cada pedido no e-commerce em um determinado período. Ele ajuda a planejar seu orçamento com precisão e tomar as decisões corretas com base no comportamento de compra de seus clientes.

Taxa de conversão

Como calcular: Número de pedidos / número de visitas

A Taxa de Conversão, frequentemente mencionada pela sigla em inglês (CR – Conversion Rate), é um indicador que informa quantos clientes que visitaram uma loja virtual efetivamente fizeram uma compra. A conversão ideal varia conforme o setor e o perfil do negócio, mas como referência geral podemos usar entre 1 e 4%.

Frequência de compra

Como calcular: Número total de pedidos / número de clientes únicos

A frequência de compra indica quantas compras cada cliente faz em sua loja ao longo de determinado período (geralmente 12 meses). Este é um ótimo indicador do nível de retenção dos clientes. Se a frequência de compra da sua loja estiver baixa (~1,2 – 1,5 dependendo do setor e perfil do negócio), busque tomar medidas para reter os novos clientes e convidar os clientes antigos a comprarem novamente.

Tempo de Vida do Cliente ou Customer Lifetime Value

Como calcular: Ticket médio x Frequência de compra x Tempo médio de relacionamento (em meses)

O Customer Lifetime Value (também indicado pelas siglas CLV ou LTV) informa qual é o gasto total de cada cliente ao longo de todo o relacionamento com a sua loja – ou seja, quanto o cliente médio gasta na sua loja desde a primeira compra até a última. Graças a esta métrica, você pode analisar suas atividades de marketing com muito mais profundidade, tendo uma visão mais ampla de todo o relacionamento entre você e o cliente, não apenas de compras individuais.

Crescimento de inscritos

Como calcular: número de clientes inscritos em suas listas de e-mail, SMS e notificações push

Por fim, mas não menos importante, é preciso acompanhar o crescimento de contatos inscritos em suas listas de comunicação para entender se as estratégias de captação de dados estão funcionando, bem como se todos os clientes dos bancos de dados são ativos. Eventualmente é preciso fazer uma limpa nos clientes inativos para manter a comunicação o mais assertiva possível!

No painel de controle da edrone é possível acessar todos os principais dados de e-commerce citados acima em um único local, facilitando o acompanhamento de donos e gerentes de lojas virtuais de uma forma contínua.

Agende uma demonstração gratuita e veja como usar o sistema da edrone para aumentar suas vendas e melhorar o relacionamento com o cliente.

 

4 comentários
  1. Não Divulgue

    As dicas compartilhadas sobre as métricas fundamentais para acompanhar no CRM de e-commerce são extremamente valiosas para empreendedores que desejam impulsionar o desempenho de suas lojas virtuais. Parabéns ao autor por compartilhar informações tão úteis e insights importantes sobre as métricas que realmente importam.

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