Não importa se novas ferramentas ou tecnologias sejam inseridas no mercado ou se aquelas que usamos atualmente se tornem obsoletas – porque isto é inevitável – o e-commerce sempre será baseado nesses fundamentos. Na metodologia das três camadas do comércio eletrônico, eu proponho que cada operação de vendas online seja dividida em três camadas, como as descritas na imagem.
Como em uma sólida pirâmide, uma torre de comunicação, ou até um gigantesco arranha-céu, que precisa de alicerce sólido e profundo, o negócio, que inclui planejamento e gestão, é a base de sustentação do empreendimento de e-commerce, quer ele seja novo ou originário da loja física. O planejamento do negócio é a etapa mais importante de todas.
A tecnologia – a segunda camada – não é neutra nem faz milagres no e-commerce. Ela é desenvolvida e operada por pessoas para pessoas, a partir de um plano, cujo objetivo é proporcionar uma experiência de compra satisfatória ou, de preferência, que supere as expectativas do consumidor. Ela só deverá ser implementada quando a primeira etapa, o planejamento do negócio, estiver muito consolidada.
A comunicação – a terceira camada – representa um diferencial estratégico no comércio online. É impossível ignorar o novo perfil de consumidor, mais bem informado e crítico graças às redes sociais, aos portais de reclamação, espaço para avaliações e aos sites comparadores de preços.
As etapas descritas não são totalmente cronológicas, no entanto, as três camadas do comércio eletrônico nos ajudam a compreender que a ordem de implementação – planejamento, tecnologia e divulgação – deve ser respeitada. Não é possível ter divulgação sem ter tecnologia e não dá pra ter tecnologia sem planejamento. Pular alguma etapa não é uma opção!
Em suma, a tecnologia e a comunicação criam condições de viabilizar o negócio e torná-lo rentável. Suas características, bem como as ações relacionadas a elas, são definidas a partir da estratégia empresarial. Quanto mais efetiva for a estratégia empresarial, melhor será a experiência para o consumidor e o retorno do investimento para o empreendedor.
Prepare-se para se aprofundar nessas três camadas e desenvolver um e-commerce lucrativo.