Estudo Omnichannel 2014

Introdução

O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponíveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores, televisão, rádio, mala direta, televendas e catálogo.

Os varejistas estão em busca de novas formas para lidar com esse consumidor, seja através da reformulação de suas políticas de preços entre canais, investimentos em tecnologias e processos ou pela construção de novas arquiteturas logísticas.

O Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” procurou responder a pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para atender o consumidor omnichannel?

 

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Metodologia

Uma equipe de entrevistadores da Brazil Panels, disfarçados de “Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo.
Também foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas.

Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza,
Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionário desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit.

Período de coleta: de 6 a 17 de janeiro de 2014.

Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42’’, Blusa Feminima, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remédio Letrozol 2,5.

 

Problema: Os vendedores não estão conectados

No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores iriam checar se o produto estaria disponível na loja online e, caso positivo, se os vendedores estimulariam o consumidor a compra-lo no canal digital.

Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto não quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos vendedores e se teriam acesso à Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que os clientes comprassem pela Internet.

 

 

Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores

Apesar da maioria dos vendedores ter checado se os produtos estavam disponíveis na loja virtual, mais da metade não sugeriu ao consumidor que comprasse por ali.

Empresas multicanais precisam enfrentar a realidade: a Internet influencia (e muito) as vendas das lojas físicas.

Capacitar vendedores omnichannel significa ter o poder de aumentar o sortimento da loja física, oferecendo produtos da loja virtual.

Vendedores conectados = maior rentabilidade por m²

O custo para colocar um computador conectado à Internet, dentro da loja, é muito baixo. Mas de nada adianta dar a ferramenta se os vendedores não souberem utiliza-la.

A forma como o consumidor é abordado, como o vendedor fala sobre a Internet (se não conhece, vai passar medo e insegurança para os clientes) é o fator de sucesso da concretização da venda.

Outro ponto fundamental: comissão. Bons vendedores são ambiciosos.
Trabalham por resultados.

Vendedores não comissionados pelas vendas que geram para a

loja virtual, não entram no jogo.

 

 

Problema: vendedores indiferentes

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou.

 

 

Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores

A indiferença com o canal.

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou. Quase a metade dos vendedores reagiu dessa forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferença com a comparação de preços entre os canais (58,3%) enquanto os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais
amigáveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de
forma negativa.

 

Negociação de Preços e Prazos de Entrega.

A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Dois terços dos vendedores não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa.

Com relação ao prazo de entrega, a entrega imediata é a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de “tocar, sentir o produto”. No entanto, 30% das lojas físicas demorariam mais de dois dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em São Paulo Capital no mesmo período de coleta desta pesquisa, é de 7,6 dias (período: de 06/jan/14 a 17/jan/14).

 

Canais integrados: as lojas conectadas.

Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza são as mais preparadas. Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva são as únicas a oferecerem wifi gratuito para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva são as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja virtual, de dentro da loja física.

* Apesar de serem multinacionais, foram consideradas apenas sua presença no Brasil
As informações apresentadas foram coletadas ao longo das entrevistas e via desk research, e podem não representar a política praticada pelas empresas.

 Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014

 

Conclusões

Há um longo caminho a ser percorrido para integração de canais. As empresas devem se preparar não apenas com relação às políticas comerciais, estratégias, tecnologias e processos, mas também, e principalmente, em relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas. Dúvidas tais como: “pagar ou não comissões para vendedores e shoppings, pelas vendas geradas em totens”, ainda são barreiras de entrada no omnichannel. A verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente em mais de um canal. Ao
mesmo tempo.

Principais comentários feitos pelos vendedores em relação à internet

•  Disseram que não cobriam a oferta do site
•  Na Internet tem preços mais baixos porque não pagam impostos
•  Cobrem apenas o valor do site da própria empresa
•  Dão descontos somente no cartão da loja
•  A Internet tem preços mais baixos porque não paga aluguel, comissão, água e Luz
•  Produtos comprados no site não serão trocados na loja física
•  Não recomendam a compra online nem mesmo dentro da loja física, pois os computadores são públicos e
  podem conter vírus

 

SOBRE A ABCOMM

Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do setor. Contando com mais de 9.000 associados, a entidade sem fins lucrativos conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o setor, entre elas:
Novos Negócios, Logística e Operações, Relações Governamentais, Pesquisas, Relações Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitação, Desenvolvimento Tecnológico, Empreendedorismo e Startups, Jurídica, Métricas e Inteligência de Mercado, Crimes Eletrônicos e Marketing.

Mauricio Salvador
Presidente
contato@abcomm.com.br

 

SOBRE A BRAZIL PANELS

A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e coleta de dados on-line e off-line, com vasta experiência e uma variedade de metodologias e tecnologias avançadas.
Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e precisão, agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de decisões através de diversas técnicas associadas a uma série de soluções em estudos quantitativos e qualitativos.
Temos soluções completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores painéis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados.

Claudio Vasques
Sócio Diretor

claudio.vasques@brazilpanels.com.br

55 11 3745 5858

 

SOBRE A ComSchool/e-bit

A Ecommerce School agora é ComSchool (www.comschool.com.br) foi fundada em junho de 2008, sendo a primeira escola brasileira especializada em comércio eletrônico, marketing digital de performance, mobile marketing e redes sociais. Entre os cursos oferecidos, destacam-se os de Gerentes de Ecommerce, Gerentes de Redes Sociais, Ecommerce na Prática, Desenvolvimento de Apps, Marketing
Digital de Alta Performance, entre outros. Atualmente a ComSchool tem cinco livros publicados e forma oito mil profissionais por ano, com um quadro de mais de 100 professores. Cursos presenciais em São Paulo, Santa Catarina, Rio de Janeiro,
Rio Grande do Sul, Espanha, Inglaterra e Estados Unidos. As aulas são transmitidas ao vivo on-line.

Mais informações: www.comschool.com.br