O pós-venda como fator determinante no crescimento do seu e-commerce em 2024

Por: Grasiele Valente – Head de Operações na Infracommerce

Nem tudo acaba quando termina. Essa é uma máxima que também pode ser replicada para a jornada de compra online, afinal, não é só porque o cliente já recebeu o seu pedido que a sua experiência encerra ali. Existe um universo de possibilidades na etapa de pós-venda, que pode ser explorada para incentivar a fidelização e a retenção de clientes, assim como pode impulsionar o crescimento do seu e-commerce em 2024.

Neste artigo, vou apresentar algumas dessas estratégias de pós-venda para que você transforme clientes comuns em clientes fiéis do seu e-commerce. Acompanhe e descubra os pontos principais em que você pode, e deve, investir neste estágio da jornada do cliente.

Por que o pós-venda é importante para o e-commerce?

O pós-venda, também chamado de pós-compra, pode ser um fator determinante para o crescimento do seu e-commerce em 2024. Isso porque quando você cuida de todas as etapas da jornada de compra, o cliente percebe esse cuidado e, como consequência, ele se aproxima cada vez mais da sua loja online e se torna um cliente recorrente.

Por falar em cliente recorrente, há outro ponto do pós-venda que você deve considerar e que já foi difundido por um dos principais autores de marketing. De acordo com Philip Kotler, o custo para atrair um novo consumidor é de 5 a 7 vezes maior do que o custo para manter os clientes que já compram com você.

Então, nada mais natural, e estrategicamente eficiente, do que investir esforços em aprimorar as soluções de pós-venda e fidelização de clientes do seu e-commerce. Nesse quesito, inclusive, a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, destacou o que motiva os clientes a comprarem novamente na mesma loja online:

•  Para 65% dos clientes, a qualidade é o mais importante;
•  Para 58% os cupons, promoções e descontos são os fatores que incentivam a recompra;
•  Já para 50%, um atendimento rápido e preciso é essencial;
•  Enquanto 15% observam se os valores da marca vão de encontro com causas sociais.

Pontos de atenção para oferecer a melhor experiência pós-venda

Com todas essas informações, é mais fácil visualizar o que precisa ser feito para que os seus clientes tenham uma boa experiência de pós-compra. Aqui, entram alguns setores essenciais para que tudo seja conduzido com as melhores estratégias de vendas digitais: serviço de atendimento ao cliente (SAC) e logística.

É dentro dessas duas áreas que você terá a possibilidade de conquistar ou reconquistar clientes, uma vez que os consumidores que entram em contato com o SAC após uma venda geralmente é para resolver algum problema que aconteceu
na etapa de entrega.

Por isso, você deve buscar a excelência do serviço de SAC com um atendimento personalizado, acompanhando o cliente em todas as plataformas em que ele pode entrar em contato com a sua marca, como chat, e-mail e WhatsApp. Os múltiplos canais de interação, por sua vez, garantem que o serviço esteja disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Você também pode recorrer a tecnologias de inteligência artificial e automação para agilizar o procedimento. Mas lembre-se sempre que o atendimento humanizado não pode ser deixado de lado para que você consiga gerar empatia com o consumidor, principalmente em casos mais delicados e que, se não forem resolvidos, podem chegar até o Reclame Aqui.

Mas um passo antes, para evitar que os casos mais problemáticos surjam no pós- venda, você precisa ter uma estrutura logística impecável. E dentro desse setor, a logística reversa deve funcionar da melhor forma possível, para que você consiga tratar com profissionalismo as situações de troca e devolução, que fazem parte do pós-compra.

Se essas duas vertentes, SAC e logística, estiverem em sintonia e com os processos muito bem azeitados, a sua gestão de e-commerce pós-venda tem tudo para decolar em 2024.