Os desafios e as possibilidades do omnichannel
Integração de múltiplos canais de uma marca aprimora a experiência dos clientes.
No mundo contemporâneo, as empresas preocupam-se cada vez mais em aprimorar a experiência de seus clientes, principalmente no meio virtual. Para isso, elas recorrem a estratégias, como a implementação de uma plataforma com suporte personalizado, permitindo que o usuário se sinta ainda mais confortável ao interagir com a marca.
Hoje, uma das melhores formas de alcançar esse objetivo é por meio da aplicação de um sistema omnichannel. Não sabe do que se trata? Não se preocupe. Conheça o que é, quais são as possibilidades e os principais desafios enfrentados por essa estratégia abaixo.
O que é omnichannel?
Muita gente pode não saber do que se trata esse conceito. A expressão é uma mistura do termo “omnis”, em latim, que significa “todo”, e “channel”, em inglês, que quer dizer “canal”. Portanto, refere-se àquela empresa que está disponível a qualquer momento e lugar, ou seja, em todos os canais que convêm ao consumidor.
Essa integração nas formas de comunicação tem como objetivo proporcionar uma experiência única ao cliente. Com o omnichannel, a pessoa pode encontrar o produto ou o serviço desejado em múltiplos lugares: loja física, redes sociais, plataforma de e-commerce ou e-mail pessoal.
Assim, o cliente pode pesquisar algo em seu computador pessoal e depois ser impactado no celular. Ele também pode concluir a compra de um produto na loja física e tem a oportunidade de pedir assistência técnica pelas redes sociais, pelos aplicativos próprios ou pelo chat do site.
A intenção da implementação dessa estratégia é atender à demanda imediatista do público. As gerações mais novas apresentam esse tipo de característica no consumo e estão sempre à procura de novas interações com as marcas. Portanto, é importante que elas se adequem a esta nova realidade.
Porém, além de estarem presentes em múltiplos canais, as empresas precisam ter ciência de que eles devem conversar entre si. Sem essa troca de experiências, não é possível melhorar a relação da marca com a clientela.
Por exemplo, o ideal é que a experiência do usuário ao navegar pelo site seja semelhante ao impacto de um post visto por ele em redes sociais. Da mesma forma, a central de vendas precisa conhecer os produtos pesquisados e que atraíram o cliente no e-mail marketing para fazer ofertas que tenham o direcionamento correto.
Quais são as possibilidades do omnichannel?
Com essa integração, as possibilidades de atingir os clientes e se aproximar deles são expandidas. O omnichannel diminui a barreira existente entre o mundo on-line e off-line, facilitando a vida do consumidor. Assim, não apenas a experiência de compra é aprimorada, como o pós-venda também torna-se mais agradável e vantajoso para o cliente.
Pelo lado da empresa, esse recurso permite uma melhor integração de dados e informações sobre o usuário, agilizando e simplificando as operações de qualquer setor da marca. Isso contribui para a redução de custos e o aumento da produtividade, uma vez que a comunicação e os processos comerciais acontecem de forma mais rápida.
Quais são os desafios do omnichannel?
Essa estratégia de comunicação com o cliente ainda encontra muitos desafios para ser aplicada em território nacional. O principal deles é justamente conseguir promover essa integração entre os diferentes canais, de forma que eles estejam bem alinhados e consigam aprimorar a experiência dos consumidores.
Essa questão é agravada pelo fato de cada um dos clientes realizar as compras de uma maneira específica. Isso dificulta a criação de um atendimento exclusivo para eles em cada uma das plataformas utilizadas.
Outra questão é a falta de integração entre os estoques das lojas virtuais e físicas. É comum que o cliente faça a compra pelo e-commerce e tenha a opção de retirar em uma unidade próxima. Entretanto, ele precisa esperar alguns dias úteis para efetuar essa retirada, dando tempo para que o produto seja enviado até o local escolhido.
Desse modo, a loja já poderia ter o produto escolhido desde o começo, sendo impedida de entregá-lo ao cliente para não comprometer o seu próprio estoque. A integração entre essas duas áreas poderia eliminar uma situação como essa, facilitando tanto a vida dos clientes quanto dos vendedores.