Processo de chargeback: o que os proprietários de lojas virtuais precisam saber
Os chargebacks deram aos consumidores maior proteção contra fraudes, mas também deixaram os comerciantes precisando de proteção.
Todo comerciante experimenta um chargeback de vez em quando. Não é uma experiência agradável, mas faz parte dos negócios, tanto on-line quanto pessoalmente.
Estornos de cartão de crédito e estornos de débito existem há muitos anos, mas com o comércio eletrônico há mais oportunidades para disputas.
Para ficar à frente do jogo, aqui estão as principais definições de chargeback que você deve conhecer.
O que chargeback?
Chargeback é uma disputa de pagamento que ocorre quando um cliente questiona uma transação no extrato do cartão de crédito ou no painel on-line.
O titular do cartão solicitará um reembolso do banco emissor do cartão, em vez do comerciante.
Então, chargeback é o ato de um cliente solicitar a devolução de seus fundos diretamente ao banco.
Quando um comprador faz uma compra, ele paga a quantia necessária de dinheiro para a transação.
Mas, ocasionalmente, o cliente solicitará o dinheiro de volta ao comerciante.
Isso pode acontecer por vários motivos, sendo os três principais: erros de processamento de pagamento, fraude e desacordo comercial.
As quatro categorias de chargeback
Os emissores de cartão de crédito fornecem a cada estorno um identificador numérico que descreve por que o titular do cartão solicitou um estorno.
Cada uma das principais empresas de cartão de crédito – American Express, Mastercard e Visa – tem seu próprio sistema de códigos.
Mas, independentemente do sistema de codificação, o motivo do estorno se enquadra em uma das quatro categorias:
Fraude criminosa. Isso é o que pensamos com mais frequência quando nos referimos a estornos.
A fraude criminal ocorre quando alguém usa as informações do cartão de pagamento de outra pessoa sem autorização.
Conflitos de consumo. Os compradores podem contestar cobranças em suas declarações, mesmo quando as cobranças forem genuínas.
Às vezes as disputas do consumidor são tentativas deliberadas de fraude. Outras vezes, no entanto, as disputas surgem de erros honestos. Chamamos isso de “fraude amigável”.
Problemas de autorização. Os problemas de autorização ocorrem quando os comerciantes não obtêm a autorização adequada para uma transação, não enviam uma aprovação de autorização válida ou não fornecem uma autorização verificável.
Erros de processamento. Quando um consumidor acredita que um comerciante não cumpriu sua parte no negócio, é considerado um erro de processamento.
Por exemplo, um titular de cartão autoriza uma transação, mas os bens prometidos nunca chegam. Ou o titular do cartão cancela uma transação recorrente, mas o comerciante não consegue processar o cancelamento. Ou um comerciante não emite um reembolso após uma devolução. E a lista continua.
Aqui estão sete dicas básicas que os empreendedores podem usar para evitar chargebacks:
1.Siga os protocolos de processamento de pagamentos
2.Use um descritor de comerciante reconhecível
3.Oferecer atendimento ao cliente disponível e útil
4.Use uma prevenção eficaz contra fraudes
5.Manter registros completos para representação
6.Defina expectativas realistas com seus clientes
7.Use ferramentas para desviar de disputas
O melhor remédio é prevenir o chargeback.
Conteúdo desenvolvido por Josele Delazeri – CCEO da Get Commerce, melhor plataforma de e-commerce do Brasil, e diretora de conteúdo ABComm.