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GESTÃOJURÍDICO E TRIBUTÁRIOLegislação no E-commerce

Devolução: entenda o direito de arrependimento no e-commerce

Devolução: entenda o direito de arrependimento no e-commerce

Autor: João Paulo Arraes

Quando ocorre um cancelamento da compra ou a devolução do item após o cliente o receber é compreendido como o direito do arrependimento para o e-commerce. Este direito de troca do produto, perante a Lei 8.078 do Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49, informa que o consumidor possui o prazo de 7 dias, após o recebimento da sua encomenda, para realizar a solicitação formal do arrependimento de compra, com ressarcimento do valor pago no produto, durante o prazo. Ressaltando que a aplicação da lei só é válida para compras realizadas fora de um estabelecimento comercial físico, isto é, para a compras online.

O cenário do direito de arrependimento para e-commerce ainda é um assunto que gera muitas discussões, já que a Lei 8.078 do CDC foi criada em 1990, onde a era digital ainda estava evoluindo e, muitas vezes, a veracidade das fotos dos produtos não se comparavam ao produto final que o cliente recebia, gerando frustração para o consumidor.

O e-commerce se adequa ao cenário no qual a lei se aplica, pelo fato da concepção da venda não ser feita presencialmente e sim em uma loja virtual. Devido a evolução digital e aos acessos de dados do fornecedor, estabelecida no Decreto nº 7.962 de 2013, visa que o e-commerce é obrigado a destacar as informações da loja virtual as quais precisam ser: compreensíveis, com dados claros e visíveis; atendimento facilitado e ágil ao consumidor; detalhes dos produtos e serviços ofertados, incluindo riscos à saúde e a segurança do consumidor; as condições de entregas, ofertas e prazos; resumo do carrinho; destaque nos detalhes sobre a troca/devolução; e o direito de arrependimento.

Aos olhos do empresário, o ato, pode parecer como algo injusto, já que o fato da realização da devolução do produto acarretará em um prejuízo para ele, mas ainda assim o Judiciário tem um entendimento de que é algo justo e claro de direito do consumidor, impondo ao empresário o risco de negócio que a empresa deve prever e suportar.

Caso o pedido do direito de arrependimento ocorra em seu e-commerce, para facilitar temos algumas dicas de como você pode facilitar o processo para o consumidor:

  • Realizar a facilitação do processo. Quando o consumidor tem o direito em pedir o arrependimento na compra, e deseja realizar o reembolso e devolver o produto ele não quer passar por um processo muito burocrático. Para evitar de que o cliente nunca mais volte a comprar em sua loja virtual e a sua insatisfação seja grande, deixar claro todo o processo pode dar uma visão melhorada ao cliente e futuramente ele pode voltar a realizar uma compra em sua loja virtual.
  • O direito é por lei descrito, mas você precisa se atentar no fato de que o produto precisa ser entregue novo para você.
  • Recomenda-se de que a filmagem do recebimento da abertura do pacote, assim que o receber da devolução, seja registrada. É necessário provas da caixa, a abertura da mesma e da etiqueta de postagem. A filmagem pode ser útil em casos de reclamações no Juizado e no Procon, por isso não se esqueça de relatar.

Comunicação é tudo!

Informe ao cliente de que o estorno solicitado foi realizado. Após verificar o estado do produto o encaminhe por e-mail, para formalizar, que o estorno do cartão foi solicitado anexando o comprovante de solicitação do estorno.

Mas caso a dúvida seja: “e se o estorno for em dinheiro?”. Simples! Opte pelo depósito em conta corrente em nome do consumidor e o comprovante de depósito realizado logo em seguida. Podem ocorrer casos de o cliente pedir por um crédito para compra, mas não é recomendável, portanto, evite.

Deixe claro nos termos e condições do site, mesmo ela sendo implícita por lei, é cortês ter a informação e a sensação de segurança e decisão do consumidor aumentam.

O e-commerce que não cumprir a lei do direito do arrependimento mesmo prescrita e esclarecida em seu local de venda terá: a apreensão de seus produtos, aplicação de multa, cassação do registro do produto junto ao órgão, suspensão temporária das atividades, revogação de permissão de uso, imposição de contrapropaganda, entre outras penalidades como é declarado no art.56 do Código de Defesa do Consumidor.

 

João Paulo Arraes – Diretor Financeiro da Bis2Bis E-commerce, companhia especializada em desenvolvimento e manutenção de e-commerce Magento. Especialista em AdWords, Digital Marketing e UX.

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