Brasil oferece uma experiência de compra ruim em 96% dos e-commerces
A falta de conteúdo e o alto número de informações desatualizadas nas páginas de produto estão entre os principais desafios do comércio eletrônico do país.
Os e-commerces brasileiros não oferecem uma boa experiência de compra para os consumidores, aponta os dados do E-commerce Quality Index 2019. A pesquisa é única no país e mede, sob o ponto de vista do consumidor final, as informações das páginas de produtos dos e-commerces e a qualidade do comércio eletrônico brasileiro.
Segundo dados do estudo realizado pela Lett, startup mineira de tecnologia e especialista em Trade Marketing Digital, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, ABComm e o Opinion Box, 96% do e-commerces do país deixam a desejar na prestação de serviço online.
O grande vilão do baixo desempenho do comércio eletrônico brasileiro é a qualidade das informações online como, as imagens, descrição, avaliações e comentários dos produtos nos e-commerces.
O estudo analisou o conteúdo digital de mais de 5 milhões de página de produtos e classificou os e-commerces de acordo com as informações que mais impactam na decisão de compra do consumidor final. A pesquisa avaliou quantidade de imagens, tamanho da descrição, número de avaliações e comentários dos consumidores, tamanho do título e categorização dos produtos.
Os dados foram coletados em 78 e-commerces brasileiros, o que representa 70% do faturamento nacional do segmento. O resultado aponta para grande falhas de informações na execução do mercado eletrônico brasileiro.
Os critérios que apresentam mais problemas no Brasil são respectivamente: avaliações (rating), comentários (reviews) e descrição dos produtos nas páginas dos sites.
De acordo com os consumidores, as avaliações são a informação mais importante para a decisão de compra. Em seguida aparecem descrições, imagens, comentários e categorização e busca.
Segundo o EQI, apenas 4,6% dos produtos do país são avaliados pelos consumidores, ou seja, aproximadamente 95% das mercadorias brasileiras não são classificadas pelos usuários.
Com isso, pode-se perceber uma grande quebra de expectativa na experiência de compra dos usuários que buscam por uma informação, mas que não encontram nas páginas de produto. Ao mesmo tempo que há também perdas de oportunidades para os e-commerces do país que não conseguem satisfazer os seus consumidores.
Só para se ter ideia da importância das avaliações online, a pesquisa mostrou também que em 70% dos casos, os produtos que têm pelo menos uma avaliação recebem classificação entre 4,5 e 5 estrelas. Isso significa que quando os clientes estão satisfeitos com a compra, eles passam a ser promotores da marca e avaliam positivamente os produtos.
Outro sinal de baixa qualidade no comércio eletrônico brasileiro está relacionado aos comentários nas páginas de produtos.
Segundo os dados da pesquisa How Online Reviews Influence Sales, os comentários no e-commerce podem impulsionar as conversões online em até 270%. No entanto, o EQI mostrou que esse tipo de informação é quase inexistente nas páginas de produtos do país.
No Brasil, apenas 1,6% dos produtos do mercado possuem pelo menos 5 comentários. Ou seja, 98% das mercadorias do país não possuem a opinião dos consumidores. Portanto, mais uma situação que compromete a qualidade das compras online no país.
Somado a tudo isso, outro ponto de atenção apontado pelo EQI é em relação à descrição das mercadorias nas páginas de produtos que na maioria dos casos está incompleta. O tamanho médio das descrições dos produtos nos e-commerces brasileiro é de 140 palavras, mas o recomendado para satisfazer o consumidor e não deixar dúvidas sobre o produto é de 300 palavras.
Para Davi Song, CEO da Lett, os dados do EQI refletem as necessidades do consumidor online. “Mesmo com dois dígitos de crescimento ao ano, o e-commerce brasileiro deve focar mais na experiência de compra dos clientes e o EQI mostra isso. Falta informação para consumidor se sentir seguro e chegar até a conversão. Sem uma descrição completa, imagens adequadas, avaliações e comentários e títulos atrativos, os consumidores vão apenas acumulando frustrações ao receber em casa um produto diferente do que tinha sido mostrado no site”, explica Song.